Jak odpowiadać na wiadomości klientów w easySales: reklamacje Allegro i WhatsApp
Odpowiadaj w jednym miejscu na dyskusje i reklamacje z Allegro oraz czaty z WhatsApp, dziel pracę z zespołem i pisz do kupujących w ich języku.
Do czego służą Zgłoszenia
Zgłoszenia zbierają w jednym miejscu rozmowy z Twoimi kupującymi, dzięki czemu Ty i Twój zespół odpowiadacie na nie bez wychodzenia z easySales. Znajdziesz je w Klienci → Zgłoszenia.
Rozmowy trafiają tu z dwóch kanałów:
- Allegro: dyskusje i reklamacje, które kupujący otwierają do swoich zamówień na Allegro, czyli te same, które widzisz w sekcji „Dyskusje i reklamacje” na Twoim koncie Allegro.
- WhatsApp: czaty, które klienci zaczynają z Twoim numerem WhatsApp Business połączonym z easySales. Ten kanał jest oznaczony jako Beta.
Trzy rzeczy, które warto wiedzieć na start:
- Inne marketplace’y nie przesyłają wiadomości do Zgłoszeń. Pytania z eMAG, Kauflandu, Amazona i innych marketplace’ów zostają na ich platformach, tak samo jak pytania z Centrum wiadomości Allegro.
- Odpowiadasz na rozmowy, ale ich nie zaczynasz. Zgłoszenie pojawia się dopiero wtedy, gdy kupujący napisze pierwszy.
- Członek zespołu może odpowiadać tylko na zgłoszenia przypisane do niego. Przypisuje je właściciel konta.
Jak podłączyć kanał
- Na stronie Zgłoszenia kliknij przycisk z kołem zębatym w prawym górnym rogu, a potem Dodaj kanał na karcie Kanały.
- W polu Typ kanału wybierz Allegro albo WhatsApp.
- Nadaj kanałowi nazwę i wybierz konto Allegro lub numer WhatsApp, z którego ma korzystać.
- Opcjonalnie w polu Domyślny agent wskaż członka zespołu, który będzie dostawał nowe rozmowy z tego kanału.
- Kliknij Zapisz.
Konto Allegro lub numer WhatsApp musi być już połączony z easySales; na liście widać tylko połączone. Na karcie Kanały możesz kanał edytować, dezaktywować albo usunąć.
Praca z listą zgłoszeń
Na górze listy są zgłoszenia z najnowszą aktywnością. Niebieska kropka oznacza nieprzeczytane zgłoszenia. W każdym wierszu widzisz kupującego, temat z początkiem rozmowy i kanał, a także kolumny Priorytet, Przypisano do, Status i Ostatnia aktywność.
- Przycisk Dodaj filtr zawęża listę według pól Priorytet, Kanał lub Data.
- Zaznacz kilka zgłoszeń, aby za jednym razem użyć opcji Oznacz jako przeczytane, Oznacz jako nieprzeczytane, Ustaw status, Ustaw priorytet lub Przypisz agenta.
Jak odpowiedzieć na zgłoszenie
Kliknij zgłoszenie, aby otworzyć rozmowę. Widzisz wiadomości kupującego, swoje odpowiedzi, wpisy, które Allegro dodaje do sprawy, oraz zmiany, np. przypisanie nowej osoby. Otwarte zgłoszenie oznacza się jako przeczytane.
- Kliknij Odpowiedz na dole, napisz odpowiedź i wyślij ją.
- W zgłoszeniach z Allegro możesz dołączyć zdjęcia lub dokumenty spinaczem, każdy do 10 MB.
- W panelu po prawej ustaw Status i Priorytet, a w razie potrzeby przypisz zgłoszenie.
Panel po prawej pokazuje też szczegóły zgłoszenia, a przy Allegro także zamówienie, które otwiera się na Allegro.
| Status | Gdzie działa |
|---|---|
| Nowe, W toku, Oczekuje na klienta, Rozwiązane, Zamknięte | Tylko w easySales, żeby śledzić Twoją pracę. Kupujący ich nie widzi. |
| Zaakceptowane – Naprawa, Zaakceptowane – Zwrot, Zaakceptowane – Wymiana, Zaakceptowane – Częściowy zwrot i statusy Odrzucone – … | Tylko w zgłoszeniach z Allegro. Twoja decyzja trafia do Allegro. |
| Dispute Ongoing, Dispute Closed, Claim Submitted, Claim Accepted i pozostałe stany sprawy na Allegro | Pochodzą z Allegro i pokazują, na jakim etapie jest tam sprawa. Nie możesz ich wybrać. |
| Allegro | ||
|---|---|---|
| Tekst | Do 10 000 znaków | Do 10 000 znaków |
| Załączniki | Tak, każdy do 10 MB | Nie |
| Kiedy możesz odpowiedzieć | Bez limitu 24 godzin | W ciągu 24 godzin od ostatniej wiadomości klienta |
| Decyzja trafia do marketplace’u | Tak, przez statusy Zaakceptowane i Odrzucone | Nie |
Czytaj i odpowiadaj w swoim języku
Jeśli kupujący piszą do Ciebie w innym języku, włącz Tłumacz rozmowy na karcie Tłumaczenie w ustawieniach. Ustaw Język rozmowy, a w polu Dostawca tłumaczeń wybierz easySales (bezpłatnie) albo usługę tłumaczeniową, którą sam połączyłeś.
Wiadomości kupujących wyświetlają się wtedy w Twoim języku, a przycisk Pokaż oryginał pokazuje, co dokładnie napisał kupujący. W zgłoszeniach z Allegro kliknij Przetłumacz przed wysłaniem: odpowiedź trafi do kupującego w jego języku.
Praca zespołowa w Zgłoszeniach
| Właściciel konta | Członek zespołu | |
|---|---|---|
| Widzi wszystkie zgłoszenia | Tak | Tak |
| Odpowiada, zmienia status lub priorytet | Tak | Tylko w zgłoszeniach przypisanych do niego |
| Przypisuje zgłoszenia | Tak | Nie |
| Dodaje lub zmienia kanały | Tak | Nie |
Aby dostawać powiadomienia o nowych wiadomościach, każda osoba włącza u siebie Nowa wiadomość w zgłoszeniu w Ustawienia → Opcje powiadomień, a jeśli chce dostać też e-mail, dodatkowo Wyślij mi też e-mail.
Automatyzacje
Zdarzenie Klient odpowiedział na wiadomość (Zgłoszenia) uruchamia automatyzację, gdy kupujący napisze w rozmowie powiązanej z zamówieniem, np. żeby dodać tag do zamówienia.
Gdy coś nie działa tak, jak powinno
| Objaw | Co zrobić |
|---|---|
| Brakuje pytań z eMAG, Kauflandu lub innego marketplace’u | Tak ma być. Do Zgłoszeń trafiają tylko dyskusje i reklamacje z Allegro oraz czaty z WhatsApp. |
| Brakuje pytania z Allegro o ofertę | Pytania z Centrum wiadomości Allegro nie trafiają do Zgłoszeń. Odpowiedz na nie na Allegro. |
| Członek zespołu nie może odpowiedzieć | Przypisz mu to zgłoszenie. |
| Zniknęło pole odpowiedzi w WhatsApp | Minęły 24 godziny od ostatniej wiadomości klienta. Odpowiesz ponownie, gdy klient znowu napisze. |
| Nowy kanał Allegro pokazuje tylko kilka rozmów | Pobierane są tylko ostatnie rozmowy. Nowe wiadomości przychodzą mniej więcej co 10 minut. |
| Nie dostaję powiadomień o nowych wiadomościach | Włącz Nowa wiadomość w zgłoszeniu w Ustawienia → Opcje powiadomień. |