Cum răspunzi la mesajele clienților în easySales: reclamații Allegro și WhatsApp
Răspunde dintr-un singur loc la disputele și reclamațiile de pe Allegro și la conversațiile de pe WhatsApp, împarte tichetele echipei și scrie-le cumpărătorilor în limba lor.
Ce găsești în Tichete
Tichete adună într-un singur loc conversațiile cu cumpărătorii tăi, ca tu și echipa ta să le răspundeți fără să ieșiți din easySales. Le găsești în Clienți → Tichete.
Conversațiile vin din două canale:
- Allegro: disputele și reclamațiile pe care cumpărătorii le deschid pentru comenzile lor de pe Allegro, adică cele din secțiunea „Discussions and claims” a contului tău Allegro.
- WhatsApp: conversațiile pe care clienții le încep cu numărul tău de WhatsApp Business conectat la easySales. Canalul este marcat Beta.
Trei lucruri de știut de la început:
- Celelalte marketplace-uri nu trimit mesaje în Tichete. Întrebările de pe eMAG, Kaufland, Amazon și de pe celelalte marketplace-uri rămân pe platformele lor, la fel ca întrebările din Allegro Message Center.
- Tu răspunzi la conversații, nu le începi. Un tichet apare abia când cumpărătorul scrie primul.
- Un coleg din echipă poate răspunde doar la tichetele atribuite lui. Tichetele le atribuie titularul contului.
Cum conectezi un canal
- În Tichete, apasă butonul cu rotiță din dreapta sus, apoi Adaugă canal, în tabul Canale.
- La Tip canal, alege Allegro sau WhatsApp.
- Scrie un nume pentru canal și alege contul Allegro sau numărul de WhatsApp pe care îl folosește.
- Dacă vrei, alege un Agent implicit: colegul care primește conversațiile noi de pe acest canal.
- Apasă Salvează.
Contul Allegro sau numărul de WhatsApp trebuie să fie deja conectat la easySales; în listă apar doar cele conectate. Din tabul Canale poți edita un canal, îl poți dezactiva sau îl poți șterge.
Cum lucrezi cu lista de tichete
Tichetele cu activitate recentă apar primele în listă. Un punct albastru arată tichetele necitite. Pe fiecare rând vezi cumpărătorul, subiectul împreună cu începutul conversației și canalul, apoi coloanele Prioritate, Atribuit, Status și Ultima activitate.
- Cu Adaugă filtru restrângi lista după Prioritate, Canal sau Dată.
- Bifează mai multe tichete ca să le schimbi pe toate odată cu Marchează ca citit, Marchează ca necitit, Setează status, Setează prioritate sau Atribuie agent.
Cum răspunzi la un tichet
Dă clic pe un tichet ca să deschizi conversația. Vezi mesajele cumpărătorului, răspunsurile tale, mesajele pe care Allegro le adaugă la caz și schimbările, de exemplu când tichetul trece la alt coleg. Când deschizi un tichet, acesta apare ca citit.
- Apasă Răspunde în partea de jos, scrie răspunsul și trimite-l.
- Pe Allegro, poți atașa poze sau documente cu agrafa, de până la 10 MB fiecare.
- În panoul din dreapta, setează Status și Prioritate și, dacă e nevoie, atribuie tichetul cuiva.
Tot în panoul din dreapta vezi detaliile tichetului, iar la Allegro și comanda Allegro, care se deschide direct pe Allegro.
| Status | Unde contează |
|---|---|
| Nou, În progres, Așteaptă clientul, Rezolvat, Închis | Doar în easySales, ca să-ți ții evidența. Cumpărătorul nu le vede. |
| Acceptat – Reparație, Acceptat – Rambursare, Acceptat – Schimb, Acceptat – Rambursare parțială și statusurile Respins – … | Doar la tichetele Allegro. Decizia ta ajunge la Allegro. |
| Dispute Ongoing, Dispute Closed, Claim Submitted, Claim Accepted și celelalte stări ale cazului pe Allegro | Vin de la Allegro și arată unde a ajuns cazul acolo. Nu le poți alege tu. |
| Allegro | ||
|---|---|---|
| Text | Până la 10.000 de caractere | Până la 10.000 de caractere |
| Atașamente | Da, de până la 10 MB fiecare | Nu |
| Când poți răspunde | Fără limită de 24 de ore | În cel mult 24 de ore de la ultimul mesaj al clientului |
| Decizia ajunge la marketplace | Da, prin statusurile Acceptat și Respins | Nu |
Citești și răspunzi în limba ta
Dacă îți scriu cumpărători din alte țări, activează Tradu conversațiile în tabul Traducere din setări. Setează Limba conversației, iar la Furnizor de traduceri alege easySales, gratuit, sau un serviciu de traducere pe care l-ai conectat tu.
De atunci, mesajele cumpărătorilor apar în limba ta, iar cu Afișează originalul vezi ce a scris de fapt cumpărătorul. Pe Allegro, apasă Tradu înainte să trimiți: răspunsul pleacă în limba cumpărătorului.
Cum lucrează echipa în Tichete
| Titularul contului | Coleg din echipă | |
|---|---|---|
| Vede toate tichetele | Da | Da |
| Răspunde, schimbă statusul sau prioritatea | Da | Doar la tichetele atribuite lui |
| Atribuie tichete | Da | Nu |
| Adaugă sau modifică canale | Da | Nu |
Ca să afle de mesajele noi, fiecare persoană activează Mesaj nou în tichet în Setări → Opțiuni Notificari și, dacă vrea să primească și un email, Trimite-mi și un email.
Automatizări cu fluxuri
Declanșatorul Clientul a răspuns în Tichete pornește un flux atunci când un cumpărător scrie într-o conversație legată de o comandă, de exemplu ca să pui o etichetă pe comandă.
Când ceva nu e cum te aștepți
| Ce observi | Ce faci |
|---|---|
| Nu apar întrebările de pe eMAG, Kaufland sau alt marketplace | Este normal. În Tichete intră doar disputele și reclamațiile de pe Allegro și conversațiile de pe WhatsApp. |
| Nu apare o întrebare de pe Allegro despre o ofertă | Întrebările din Allegro Message Center nu intră în Tichete. Răspunde-le direct pe Allegro. |
| Un coleg nu poate răspunde | Atribuie-i lui tichetul. |
| Caseta de răspuns pentru WhatsApp a dispărut | Au trecut 24 de ore de la ultimul mesaj al clientului. Poți răspunde din nou după ce clientul îți scrie. |
| Un canal Allegro nou arată doar câteva conversații | Se aduc doar conversațiile recente. Mesajele noi apar cam la fiecare 10 minute. |
| Nu primesc notificări când vin mesaje noi | Activează Mesaj nou în tichet în Setări → Opțiuni Notificari. |