Как да отговаряте на съобщенията на клиентите в easySales: рекламации в Allegro и WhatsApp
Отговаряйте от едно място на споровете и рекламациите в Allegro и на чатовете в WhatsApp, разпределяйте работата в екипа и пишете на купувачите на техния език.
Какво представляват Тикетите
Тикети събира на едно място разговорите с Вашите купувачи, така че Вие и екипът Ви да им отговаряте, без да излизате от easySales. Ще го намерите в Клиенти → Сигнали.
Разговорите идват от два канала:
- Allegro: споровете и рекламациите, които купувачите отварят за поръчките си в Allegro, т.е. тези от раздела „Discussions and claims“ във Вашия акаунт в Allegro.
- WhatsApp: чатовете, които клиентите започват с Вашия номер в WhatsApp Business, свързан с easySales. Този канал е отбелязан като Бета.
Три неща, които е добре да знаете отначало:
- Други маркетплейси не изпращат съобщения в Тикети. Въпросите от eMAG, Kaufland, Amazon и другите маркетплейси остават в техните платформи, както и въпросите от Allegro Message Center.
- Вие отговаряте на разговори, но не ги започвате. Тикет се появява едва когато купувачът пише пръв.
- Член на екипа може да отговаря само на тикетите, присвоени на него. Присвоява ги собственикът на акаунта.
Как да свържете канал
- В Тикети натиснете бутона със зъбно колело горе вдясно, след това Добави канал в раздела Канали.
- В Тип канал изберете Allegro или WhatsApp.
- Дайте име на канала и изберете акаунта в Allegro или номера в WhatsApp, който той използва.
- По желание изберете в Отговорник по подразбиране члена на екипа, който да получава новите разговори от този канал.
- Натиснете Запази.
Акаунтът в Allegro или номерът в WhatsApp трябва вече да е свързан с easySales; в списъка се показват само свързаните. В раздела Канали можете да редактирате, деактивирате или изтриете канал.
Работа със списъка с тикети
Най-отгоре са тикетите с най-скорошна активност. Синя точка отбелязва непрочетените тикети. Всеки ред показва купувача, темата с началото на разговора и канала, както и колоните Приоритет, Присвоено на, Статус и Последна активност.
- С Добави филтър стеснявате списъка по Приоритет, Канал или Дата.
- Отметнете няколко тикета, за да приложите наведнъж Маркирай като прочетено, Маркирай като непрочетено, Задай статус, Задай приоритет или Присвои агент.
Как да отговорите на тикет
Щракнете върху тикет, за да отворите разговора. Виждате съобщенията на купувача, Вашите отговори, записите, които Allegro добавя към случая, и промени като смяна на отговорника. Отвореният тикет се маркира като прочетен.
- Натиснете Отговор долу, напишете отговора си и го изпратете.
- При тикети от Allegro можете да прикачите снимки или документи с кламера, до 10 MB всеки.
- Задайте Статус и Приоритет в панела вдясно и при нужда присвоете тикета.
Панелът вдясно показва и данните на тикета, а при Allegro – и поръчката, която се отваря в Allegro.
| Статус | Къде важи |
|---|---|
| Нов, В процес, Очаква клиент, Решен, Затворен | Само в easySales, за да следите работата си. Купувачът не ги вижда. |
| Прието – Ремонт, Прието – Възстановяване, Прието – Замяна, Прието – Частично възстановяване и статусите Отхвърлено – … | Само за тикети от Allegro. Решението Ви се изпраща към Allegro. |
| Dispute Ongoing, Dispute Closed, Claim Submitted, Claim Accepted и другите състояния на случая в Allegro | Идват от Allegro и показват докъде е стигнал случаят там. Не можете да ги избирате. |
| Allegro | ||
|---|---|---|
| Текст | До 10 000 знака | До 10 000 знака |
| Прикачени файлове | Да, до 10 MB всеки | Не |
| Кога можете да отговорите | Без ограничение от 24 часа | До 24 часа след последното съобщение на клиента |
| Решението се изпраща към маркетплейса | Да, със статусите Прието и Отхвърлено | Не |
Четете и отговаряйте на своя език
Ако купувачите Ви пишат на друг език, включете Превеждай разговорите в раздела Превод на настройките. Задайте Език на разговора, а в Доставчик на преводи изберете easySales, който е безплатен, или услуга за превод, която сте свързали сами.
След това съобщенията на купувачите се показват на Вашия език, а с Покажи оригинала виждате какво точно е написал купувачът. При Allegro натиснете Преведи преди изпращане: отговорът тръгва на езика на купувача.
Работа в екип в Тикети
| Собственик на акаунта | Член на екипа | |
|---|---|---|
| Вижда всички тикети | Да | Да |
| Отговаря, променя статуса или приоритета | Да | Само за присвоените му тикети |
| Присвоява тикети | Да | Не |
| Добавя или променя канали | Да | Не |
За да получава известия за нови съобщения, всеки потребител сам включва Ново съобщение в тикет в Настройки → Опции за известяване, а ако иска и имейл – Изпращай ми и имейл.
Автоматизация с поток
Събитието Клиентът отговори в Тикети стартира поток, когато купувач пише в разговор, свързан с поръчка – например за да добавите таг към поръчката.
Когато нещо не изглежда наред
| Симптом | Какво да направите |
|---|---|
| Липсват въпроси от eMAG, Kaufland или друг маркетплейс | Така трябва да бъде. В Тикети идват само спорове и рекламации от Allegro и чатове от WhatsApp. |
| Липсва въпрос от Allegro за оферта | Въпросите от Allegro Message Center не идват в Тикети. Отговорете им в Allegro. |
| Член на екипа не може да отговори | Присвоете тикета на този член на екипа. |
| Полето за отговор в WhatsApp е изчезнало | Минали са 24 часа от последното съобщение на клиента. Можете да отговорите отново, след като клиентът Ви пише. |
| Нов канал за Allegro показва само няколко разговора | Внасят се само последните разговори. Новите съобщения пристигат приблизително на всеки 10 минути. |
| Не получавам известия за нови съобщения | Включете Ново съобщение в тикет в Настройки → Опции за известяване. |