Hogyan válaszolj az ügyfelek üzeneteire az easySalesben: Allegro-reklamációk és WhatsApp
Válaszolj egy helyről az Allegro vitáira és reklamációira és a WhatsApp-beszélgetésekre, oszd meg a munkát a csapatoddal, és írj a vásárlóidnak a saját nyelvükön.
Mire jók a Ticketek
A Ticketek egy helyre gyűjti a vásárlóiddal folytatott beszélgetéseket, így te és a csapatod az easySales elhagyása nélkül válaszolhattok rájuk. Az Ügyfelek → Ticket-ek menüpontban találod.
Két csatornáról érkezhetnek ide beszélgetések:
- Allegro: a viták és reklamációk, amelyeket a vásárlók az Allegro-rendeléseikhez nyitnak, vagyis azok, amelyeket az Allegro-fiókod „Discussions and claims” részében látsz.
- WhatsApp: a beszélgetések, amelyeket az ügyfelek az easySaleshez kapcsolt WhatsApp Business számoddal kezdenek. Ez a csatorna Béta jelölést kapott.
Három dolog, amit érdemes előre tudni:
- Más marketplace nem küld üzeneteket a Ticketekbe. Az eMAG, a Kaufland, az Amazon és a többi marketplace kérdései a saját felületükön maradnak, ahogy az Allegro Message Center kérdései is.
- Te válaszolsz a beszélgetésekre, de nem te kezdeményezed őket. Ticket csak akkor jelenik meg, amikor a vásárló ír először.
- Egy csapattag csak a hozzá rendelt ticketekre válaszolhat. A ticketeket a fiók tulajdonosa osztja ki.
Új csatorna beállítása
- A Ticketek oldalon kattints a jobb felső sarokban a fogaskerék gombra, majd a Csatornák fülön a Csatorna hozzáadása gombra.
- A Csatorna típusa mezőben válaszd az Allegrót vagy a WhatsAppot.
- Adj nevet a csatornának, és válaszd ki az Allegro-fiókot vagy a WhatsApp-számot, amelyet használ.
- Ha szeretnéd, az Alapértelmezett felelős mezőben add meg azt a csapattagot, aki a csatorna új beszélgetéseit kapja.
- Kattints a Mentés gombra.
Az Allegro-fióknak vagy a WhatsApp-számnak már csatlakoztatva kell lennie az easySaleshez; a lista csak a csatlakoztatottakat mutatja. A Csatornák fülön egy csatornát szerkeszthetsz, kikapcsolhatsz vagy törölhetsz.
Munka a ticketlistában
Elöl a legfrissebb tevékenységű ticketek állnak. Kék pötty jelöli az olvasatlan ticketeket. Minden sorban látod a vásárlót, a tárgyat a beszélgetés elejével és a csatornát, valamint a Prioritás, Felelős, Státusz és Utolsó tevékenység oszlopot.
- A Szűrő hozzáadása gombbal Prioritás, Csatorna vagy Dátum szerint szűkítheted a listát.
- Jelölj ki több ticketet, és egyszerre használhatod rájuk ezeket: Olvasottként megjelölés, Olvasatlanként megjelölés, Státusz beállítása, Prioritás beállítása vagy Felelős hozzárendelése.
Hogyan válaszolj egy ticketre
Kattints egy ticketre, és megnyílik a beszélgetés. Látod a vásárló üzeneteit, a válaszaidat, az Allegro által az ügyhöz fűzött bejegyzéseket és a változásokat, például ha a ticket új felelőst kapott. A megnyitott ticket olvasottá válik.
- Kattints alul a Válasz gombra, írd meg a választ, és küldd el.
- Allegro-ticketnél a gemkapoccsal fotókat vagy dokumentumokat csatolhatsz, fájlonként legfeljebb 10 MB-ot.
- A jobb oldali panelen állítsd be a Státusz és a Prioritás értékét, és ha kell, rendeld hozzá a ticketet valakihez.
A jobb oldali panel a ticket adatait is mutatja, Allegro esetén pedig az Allegro-rendelést, amely az Allegrón nyílik meg.
| Státusz | Hol érvényes |
|---|---|
| Új, Folyamatban, Ügyfélre vár, Megoldva, Lezárva | Csak az easySalesben, hogy követhesd a munkádat. A vásárló nem látja őket. |
| Elfogadva – Javítás, Elfogadva – Visszatérítés, Elfogadva – Csere, Elfogadva – Részleges visszatérítés és az Elutasítva – … státuszok | Csak Allegro-ticketeknél. A döntésed eljut az Allegróhoz. |
| Dispute Ongoing, Dispute Closed, Claim Submitted, Claim Accepted és az Allegro-ügy többi állapota | Az Allegrótól jönnek, és azt mutatják, hol tart ott az ügy. Te nem választhatod ki őket. |
| Allegro | ||
|---|---|---|
| Szöveg | Legfeljebb 10 000 karakter | Legfeljebb 10 000 karakter |
| Csatolmányok | Igen, fájlonként legfeljebb 10 MB | Nem |
| Mikor válaszolhatsz | Nincs 24 órás korlát | Az ügyfél utolsó üzenetétől számított 24 órán belül |
| A döntés eljut a marketplace-hez | Igen, az Elfogadva és Elutasítva státuszokkal | Nem |
Olvass és válaszolj a saját nyelveden
Ha a vásárlóid más nyelven írnak, a beállítások Fordítás fülén kapcsold be a Beszélgetések fordítása opciót. Állítsd be a Beszélgetés nyelve mezőt, a Fordítási szolgáltató mezőben pedig válaszd az easySales ingyenes fordítását vagy egy saját magad által csatlakoztatott fordítószolgáltatást.
Ezután a vásárlók üzenetei a te nyelveden jelennek meg, az Eredeti megjelenítése gombbal pedig megnézheted, mit írt pontosan a vásárló. Allegro-ticketnél küldés előtt kattints a Fordítás gombra: a válasz a vásárló nyelvén megy ki.
Csapatmunka a Ticketekben
| Fióktulajdonos | Csapattag | |
|---|---|---|
| Látja az összes ticketet | Igen | Igen |
| Válaszol, státuszt vagy prioritást módosít | Igen | Csak a hozzá rendelt ticketeknél |
| Ticketeket rendel hozzá | Igen | Nem |
| Csatornát ad hozzá vagy módosít | Igen | Nem |
Az új üzenetekről mindenki saját magának kapcsolja be az értesítést: a Beállítások → Értesítési opciók alatt az Új üzenet a jegyben opciót, e-mailes értesítéshez pedig a Küldj nekem e-mailt is opciót is.
Automatizálás folyamattal
Folyamatot a vásárló válasza is elindíthat: a trigger neve Az ügyfél válaszolt a Ticketekben, és akkor lép működésbe, amikor a vásárló egy rendeléshez kapcsolódó beszélgetésben ír. Így például címkét tehetsz a rendelésre.
Ha valami nem stimmel
| Tünet | Teendő |
|---|---|
| Hiányoznak az eMAG, a Kaufland vagy más marketplace kérdései | Ez így van rendjén. A Ticketekbe csak az Allegro viták és reklamációk, valamint a WhatsApp-beszélgetések érkeznek. |
| Hiányzik egy ajánlattal kapcsolatos Allegro-kérdés | Az Allegro Message Center kérdései nem kerülnek a Ticketekbe. Ezekre az Allegrón válaszolj. |
| Egy csapattag nem tud válaszolni | Rendeld hozzá a ticketet az adott csapattaghoz. |
| Eltűnt a WhatsApp válaszmezője | Eltelt 24 óra az ügyfél utolsó üzenete óta. Ha az ügyfél újra ír, ismét válaszolhatsz. |
| Egy új Allegro-csatorna csak néhány beszélgetést mutat | Csak a legutóbbi beszélgetések kerülnek be. Az új üzenetek nagyjából 10 percenként érkeznek. |
| Nem kapok értesítést az új üzenetekről | Kapcsold be az Új üzenet a jegyben opciót a Beállítások → Értesítési opciók alatt. |