如何在 easySales 中回复客户消息：Allegro 纠纷投诉与 WhatsApp 聊天
在一个收件箱里回复 Allegro 纠纷和投诉以及 WhatsApp 聊天，与团队分工协作，并用买家的语言回复。
工单是做什么的
工单 把你和买家的对话集中到一处，你和团队无需离开 easySales 就能回复。入口在 顾客 → 工单。
对话来自两个渠道：
- **Allegro：**买家针对 Allegro 订单发起的纠纷和投诉，也就是你在 Allegro 账户“Discussions and claims”中看到的内容。
- **WhatsApp：**客户与你连接到 easySales 的 WhatsApp Business 号码发起的聊天。该渠道标有 测试版。
先了解三点：
- **其他平台的消息不会进入工单。**来自 eMAG、Kaufland、Amazon 等其他平台的咨询都留在各自平台上，Allegro Message Center 的咨询也一样。
- **你只能回复对话，不能主动发起。**买家先发消息，工单才会出现。
- **团队成员只能回复分配给自己的工单。**工单由账户所有者分配。
如何连接渠道
- 在 工单 页面点击右上角的齿轮按钮，然后在 渠道 选项卡中点击 添加渠道。
- 在 渠道类型 中选择 Allegro 或 WhatsApp。
- 为渠道命名，并选择它使用的 Allegro 账户或 WhatsApp 号码。
- 可选：在 默认负责人 中选择接收该渠道新对话的团队成员。
- 点击 保存。
Allegro 账户或 WhatsApp 号码必须已经连接到 easySales，列表中只显示已连接的账户和号码。在 渠道 选项卡中，你可以编辑、停用或删除渠道。
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处理工单列表
最近有动态的工单排在最前面，蓝点表示未读工单。每一行显示买家、主题和对话开头、渠道，以及 优先级、分配给、状态 和 最近活动 列。
- 用 添加筛选器 按 优先级、渠道 或 日期 缩小列表范围。
- 勾选多个工单，即可一次性执行 标记为已读、标记为未读、设置状态、设置优先级 或 分配代理。
如何回复工单
点击工单即可打开对话。你会看到买家的消息、你的回复、Allegro 添加到案件中的记录，以及更换负责人等变动。工单打开后即标记为已读。
- 点击底部的 回复，写好回复并发送。
- 在 Allegro 工单中，可以用回形针图标附上照片或文件，每个不超过 10 MB。
- 在右侧面板中设置 状态 和 优先级，需要时分配工单。
右侧面板还会显示工单详情；如果是 Allegro 工单，还会显示对应的 Allegro 订单，点击后在 Allegro 中打开。
| 状态 | 适用范围 |
|---|---|
| 新建、进行中、等待客户、已解决、已关闭 | 仅在 easySales 中使用，方便你跟踪工作进度。买家看不到这些状态。 |
| 已接受 – 维修、已接受 – 退款、已接受 – 换货、已接受 – 部分退款 以及 已拒绝 – … 系列状态 | 仅适用于 Allegro 工单。你的决定会发送到 Allegro。 |
| Dispute Ongoing、Dispute Closed、Claim Submitted、Claim Accepted 以及 Allegro 的其他案件状态 | 来自 Allegro，显示案件在 Allegro 上的进展。你无法自行选择。 |
| Allegro | ||
|---|---|---|
| 文字 | 最多 10,000 个字符 | 最多 10,000 个字符 |
| 附件 | 支持，每个不超过 10 MB | 不支持 |
| 何时可以回复 | 没有 24 小时限制 | 客户最后一条消息后的 24 小时内 |
| 决定发送到平台 | 是，通过“已接受”和“已拒绝”状态 | 否 |
用你自己的语言阅读和回复
如果买家用其他语言写信，请在设置的 翻译 选项卡中开启 翻译对话。选择你的 对话语言，并在 翻译服务商 中选择 easySales（免费）或你自己连接的翻译服务。
之后买家的消息会以你的语言显示，点击 显示原文 即可查看买家的原话。在 Allegro 工单中，发送前点击 翻译：回复会以买家的语言发出。
团队如何使用工单
| 账户所有者 | 团队成员 | |
|---|---|---|
| 查看所有工单 | 是 | 是 |
| 回复、更改状态或优先级 | 是 | 仅限分配给自己的工单 |
| 分配工单 | 是 | 否 |
| 添加或更改渠道 | 是 | 否 |
想收到新消息提醒，每个人需要自己在 设定值 → 通知选项 中开启 工单新消息；如果还想收到邮件，再开启 同时给我发送电子邮件。
用流程实现自动化
当买家在与订单关联的对话中发消息时，触发器 客户在工单中回复 会启动流程，例如给订单添加标签。
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情况不对时怎么办
| 现象 | 处理方法 |
|---|---|
| 看不到 eMAG、Kaufland 或其他平台的咨询 | 这是正常的。只有 Allegro 的纠纷和投诉以及 WhatsApp 聊天会进入工单。 |
| 缺少关于某个商品的 Allegro 咨询 | Allegro Message Center 的咨询不会进入工单，请直接在 Allegro 上回复。 |
| 团队成员无法回复 | 把该工单分配给这位团队成员。 |
| WhatsApp 回复框不见了 | 距离客户最后一条消息已超过 24 小时。客户再次发消息后，你就可以回复。 |
| 新建的 Allegro 渠道只显示少量对话 | 只会导入近期对话。新消息大约每 10 分钟进来一次。 |
| 收不到新消息通知 | 在 设定值 → 通知选项 中开启 工单新消息。 |