Cum primești ajutor de la suportul easySales: tichete și răspunsuri instant
Deschide un tichet de suport, primește un răspuns instant din ghidurile easySales, urmărește răspunsurile și redeschide sau evaluează un tichet închis.
Unde primești ajutor
Când ceva din easySales nu funcționează cum te aștepți, poți cere un răspuns instant din ghidurile easySales sau poți deschide un tichet pentru echipa noastră de suport. Le găsești pe amândouă la Setări → Suport → Tichete și în meniul Suport din partea de sus a fiecărei pagini: Tichete și Întreabă easySales.
Trei lucruri de știut de la început:
- Răspunde în tichet, nu la e-mail. Primești un e-mail când suportul îți răspunde, dar el vine de la o adresă care nu este citită. Scrie răspunsul pe pagina tichetului din easySales.
- Un tichet la care s-a răspuns se închide singur. Când suportul ți-a răspuns și problema este rezolvată, tichetul se închide după câteva zile, dacă nu răspunzi. Dacă răspunzi, rămâne deschis.
- Toată echipa ta vede aceleași tichete. Oricine din contul tău are acces la tichete le vede pe toate și poate răspunde la oricare dintre ele.
Tichetele tale
Lista arată toate tichetele contului tău, cele mai noi primele, cu topicul, subiectul, nivelul de importanță, statusul și data. Vezi deschide un tichet. Filele Toate, Deschis și Rezolvat filtrează lista; Deschis arată doar tichetele cu statusul Deschis, așa că un tichet care așteaptă răspunsul tău îl găsești la Toate.
| Status | Ce înseamnă |
|---|---|
| Deschis | Tichetul este nou sau tu ai răspuns. Echipa noastră trebuie să răspundă. |
| În pauză | Suportul a răspuns și așteaptă răspunsul tău. |
| În desfășurare | Problema a fost transmisă echipei noastre de dezvoltare. Tichetul revine la Deschis când rezolvarea este gata. |
| Rezolvat | Tichetul este închis. |
| Invalid | Tichetul a fost închis fără nicio acțiune. |
Deschide un tichet
- Apasă Adaugă un tichet. Prima fereastră arată ce trebuie să conțină o descriere completă; apasă Creează tichet ca să mergi mai departe.
- Alege Topic, scrie un Subiect de cel mult 40 de caractere și descrie problema la Mesaj.
- Alege Nivel de importanță: Minor, Mediu sau Important.
- Verifică numărul de Telefon și adaugă capturi de ecran sau fișiere cu Selectati fișierele, cel mult 5.
- Apasă Salvare.
Scrie ce ai făcut, ce s-a întâmplat și ce te așteptai să se întâmple, cu numerele comenzilor, produsele sau canalele despre care este vorba. Un tichet care are aceste date poate primi răspuns fără întrebări suplimentare.
Răspunsul instant
Când formularul este complet și apeși Salvare, easySales caută mai întâi un răspuns în ghidurile și în conținutul său de ajutor.
- Asta mi-a rezolvat problema închide fereastra. Nu se deschide niciun tichet.
- Am nevoie în continuare de ajutorul unei persoane deschide tichetul cu tot ce ai completat, inclusiv fișierele tale.
- Dacă întrebarea privește propriul tău cont și e nevoie ca cineva să se uite la el, tichetul se deschide imediat pentru tine.
Urmărește un tichet și răspunde
Răspunsurile suportului apar sub mesajul tău, cu numele persoanei care a răspuns. Primești un e-mail pentru fiecare răspuns, cu un buton care deschide tichetul.
Ca să răspunzi, scrie la Adaugă un nou comentariu, atașează fișiere dacă ai nevoie și apasă Salvare. Un tichet care era În pauză revine la Deschis, iar echipa noastră îți vede răspunsul. Când problema ta este rezolvată, poți închide singur tichetul cu Închide.
Când un tichet este închis
Un tichet închis este Rezolvat sau Invalid și nu mai poți răspunde la el. Primești un e-mail când un tichet se închide.
- Redeschide readuce tichetul la Deschis. Butonul este disponibil 7 zile după ultimul mesaj din tichet; după aceea, deschide un tichet nou și menționează numărul tichetului vechi.
- Sub un tichet închis, Cum a fost experiența ta? îți cere să evaluezi suportul primit și easySales în general. Evaluarea ta ne ajută să ne îmbunătățim.
Întreabă easySales
Întreabă easySales răspunde la o întrebare fără să deschidă un tichet. Scrie întrebarea și apasă Întreabă.
Dacă răspunsul nu te ajută, Deschide un tichet deschide un tichet care are întrebarea ta ca mesaj. Acel tichet are nivelul de importanță Minor și niciun fișier; adaugă detaliile și capturile de ecran răspunzând în tichet.
Echipa ta și tichetele
Membrii echipei au nevoie de permisiunea Accesare tichete ca să vadă tichetele și de Procesare tickete ca să deschidă tichete, să răspundă și să le închidă. Lista arată ce membru al echipei a deschis fiecare tichet. Fiecare e-mail despre un tichet ajunge la persoana care l-a deschis.
Când ceva nu arată cum trebuie
| Simptom | Ce faci |
|---|---|
| Tichetul meu nu apare la Deschis | Fila Deschis arată doar tichetele cu statusul Deschis. Tichetele la care s-a răspuns sunt În pauză: le găsești la Toate. |
| Am răspuns la e-mail și nu s-a întâmplat nimic | Răspunsurile prin e-mail nu sunt citite. Deschide tichetul și scrie răspunsul la Adaugă un nou comentariu. |
| Tichetul s-a închis, deși încă am nevoie de ajutor | Apasă Redeschide pe tichet în cel mult 7 zile de la ultimul mesaj, apoi scrie ce încă nu este în regulă. După aceea, deschide un tichet nou. |
| Nu primesc e-mailuri despre un tichet | E-mailurile ajung la persoana care a deschis tichetul, la adresa de e-mail a utilizatorului ei. Verifică acea adresă și folderul de spam. |
| Subiectul este refuzat | Subiectul poate avea cel mult 40 de caractere. Pune detaliile la Mesaj. |
| Un membru al echipei nu vede Tichete | Dă-i permisiunea Accesare tichete și Procesare tickete ca să deschidă tichete și să răspundă la ele. |