Arta upselling-ului în eCommerce

„Probabilitatea de a vinde unui client nou este de 5-20%. Probabilitatea de a vinde unui client existent este de 60-70%”, punctează autorii cărții Marketing Metrics. Acest articol este despre upselling și cum să implementezi corect, această tehnică, fără să fii agresiv.

Cum traducem acest lucru? Ei bine, retenția este o parte esențială a jocului în eCommerce. O rată mare de retenție poate însemna enorm pentru succesul afacerii tale, iar dacă intenționezi să te concentrezi pe creșterea ei, upselling-ul este o strategie excelentă în acest sens. Implementat corect, upselling-ul poate fi o modalitate eficientă prin care să crești valoarea medie a comenzii și, implicit, performanța afacerii tale.

Upselling-ul este mai mult decât o tehnică de vânzare, este o combinație de artă și știință care implică utilizarea expertizei în business, a intuiției și a abilităților de construire a relațiilor. Deși abordarea poate varia în funcție de industrii, principiile fundamentale rămân aceleași, iar în eCommerce, cu o strategie concentrată pe client nu poți da greș.

Upselling-ul poate fi o variantă simplă și rentabilă prin care poți genera venituri suplimentare, în ciuda temerilor inițiale. Prin vânzarea mai multor produse sau servicii existente către clienți care te cunosc deja și au încredere în afacerea ta, poți evita timpul și cheltuielile asociate extinderii afacerii prin noi oferte, achiziționării de noi clienți, intrării pe noi piețe sau dezvoltării de noi oferte pentru potențiali clienți.

Obținerea veniturilor prin păstrarea clienților existenți este numele jocului de succes al clienților”, potrivit HubSpot. „Și strategiile care pot genera și mai mult – cum ar fi cross-selling și upselling – au un ROI uriaș.”

Avantajele implementării upselling:

• Cresterea valorii medii a unei tranzacții;
• Îmbunătățirea conversiei magazinului;
• Îmbunătățirea relației cu clienții.

Cum să crești vânzările și satisfacția clienților prin upselling?

Cum implementezi upselling-ul? Vorbim despre tehnica prin care oferi clienților opțiuni alternative sau îmbunătățite de produse/servicii, ce au caracteristici suplimentare, calitate mai bună sau performanță superioară în comparație cu alegerea lor inițială. Practic, le sugerezi o versiune mai scumpă a aceluiași produs sau recomanzi produse complementare care sporesc valoarea achiziției.

Potrivit thesalesfunnelstrategist.com, 10% până la 30% din majoritatea veniturilor din eCommerce sunt generate prin upsells. În același timp, potrivit aceleiași surse, 5. 37% dintre marketeri se feresc de la upselling și cross-selling. Conform Salesforce, 37% dintre marketeri au recunoscut că cea mai dificilă parte a sarcinii lor în tot acest proces este prospectarea, etapă esențială în creionarea unei strategii de upselling.

Iată câteva sfaturi pentru upselling de succes:

1. Înțelege nevoile clienților tăi

Primul pas către un upsell eficient este să înțelegi nevoile și preferințele clienților tăi. Analizând istoricul lor de achiziții și comportamentul de navigare, poți recomanda produse care sunt relevante pentru interesele și nevoile lor. De exemplu, dacă un client caută să achiziționeze un laptop, poți sugera un model de ultimă generație cu mai multe caracteristici, care se aliniază cerințelor sale.

2. Oferă upsell-uri relevante

Când oferi un upsell, asigură-te că este relevant pentru achiziția inițială a clientului. De exemplu, dacă vrea să cumpere un aparat foto, sugerează un obiectiv sau un trepied complementar. Nu este indicat să îi sugerezi un aparat de tuns iarba. Așa crești probabilitatea unei vânzări de succes, dar îmbunătățești și experiența de cumpărături a clientului, oferindu-i opțiuni relevante. De asemenea, poți evidenția funcțiile premium – este o modalitate excelentă prin care încurajezi clientul să opteze pentru un produs mai scump. Pentru a implementa acest lucru în mod eficient, este important să-i înțelegi nevoile și preferințele și să comunici clar valoarea caracteristicilor premium.

3. Oferă stimulente

O reducere, transportul gratuit sau un cadou gratuit la achiziție pot încuraja clienții să accepte un produs mai scump. Rezultatul? Crești loialitatea clienților tăi și șansele ca aceștia să revină să cumpere de la tine.

4. Păstrează-l simplu

Simplifică upsell-ul cât poți de mult. Furnizează informații clare și concise despre upselling, inclusiv beneficiile și orice costuri suplimentare. Evită să încarci clientul cu prea multe opțiuni, deoarece acest lucru poate duce la blocarea deciziei și la pierderea vânzării.

De exemplu, clientul vrea lenjerie de pat și alege o variantă mai ieftină, iar tu îi faci recomandări de diferite categorii de alte lenjerii. Însă, pentru a simplifica îi recomanzi o lenjerie dintr-o țesatură de lux, care are și specificația că este tratată termic și nu se șifonează excesiv, în plus are și o mică reducere.

5. Nu forța upsell-ul

Evită să pui presiune pe client pentru a cumpăra un produs mai scump de care nu are nevoie sau pe care nu și-l dorește.  Acest lucru poate afecta încrederea lui și poate duce la recenzii și feedback negativ.

De asemenea, trebuie să ai în vedere că upselling necesită timp și efort pentru a identifica produse complementare și pentru a face recomandări, ceea ce poate fi o provocare pentru tine dacă ai resurse limitate.

Un alt aspect important în implementarea unei strategii de upselling este momentul în care îl propui: înainte, la final sau după achiziția inițială. Haide să vedem care sunt opțiunile care se potrivesc mai bine business-ului tău:

Upselling înainte de vânzarea inițială

Călătoria upselling-ului începe în momentul în care un client vizitează magazinul tău online. Încearcă să valorifici această oportunitate și utilizează strategic paginile de produse pentru a prezenta opțiuni variate. Dacă alegi să prezinți produse mai ieftine sau de bază, alături de versiuni premium sau îmbunătățite, cresc și șansele ca vânzarea să devină mai profitabilă.

Upselling la finalizarea achiziției

Pagina de check-out este un punct crucial în experiența de shopping a clientului tău, iar upselling-ul poate fi deosebit de eficient în această etapă. În timp ce clientul își finalizează achiziția, el are deja setată „starea” de shopping. Profită de acest moment și oferă-i oferte suplimentare care pot crește achiziția. Te poți folosi de stimulente cum sunt reducerile de volum, opțiunea de personalizare, transportul gratuit, ambalaj pentru cadouri sau protecție sporită la finalizarea comenzii etc. Sunt variante care îi oferă clientului un sentiment de valoare adăugată și pot face diferența între o achiziție standard și una îmbunătățită.

Este important ca ele și beneficiile lor să fie vizibile și clar comunicate, pentru a putea crește valoarea vânzării.

Upselling după cumpărare

Upselling-ul nu se încheie odată ce tranzacția inițială este finalizată. Această abordare este deosebit de eficientă mai ales pentru produsele digitale cum sunt platformele online, cursuri, unde este relativ ușor să adăugați caracteristici sau funcționalități la o achiziție existentă.

Când vine vorba de impactul unei strategii bazate pe upselling este important să reții că eficiența ei depinde și de personalizare. Fără personalizare, recomandările pe care le oferi clienților pot părea aleatorii și irelevante, ceea ce ar putea duce la nemulțumire și la pierderea vânzărilor. Personalizarea, pe de altă parte, implică adaptarea ofertelor și recomandărilor la interesele și comportamentul unic al fiecărui client. Fiecare vizitator este diferit, prin urmare dacă alegi să optimizezi procesul de shopping în consecință, nu numai că îți vei crește veniturile, ci vei crea conexiuni mai puternice și relații durabile între clienți și brandul tău.

Pentru a te asigura că upselling-ul funcționează pentru business-ul tău, concentrează-te pe dorințele clientului: ce anume își dorește și ce este util pentru el. Evită să fii prea insistent sau agresiv și asigură-te întotdeauna că aduci un plus de valoare clientului tău.  

Extinde-te simplificat și centralizat pe marketplace-uri cu easySales

Cu platforma românească easySales este la fel de simplu să vinzi pe un singur canal sau să testezi multiple canale de vânzare populare. Îți oferim testare gratuită, suport dedicat și onboarding facil.

DEMO easySales

Pentru cei care doriți să instruiți și alți membri din echipă să folosească easySales, sau aveți anumite întrebări pentru echipa de suport, vă invităm în fiecare Vineri, de la ora 15.00 la webinarul susținut de Eugenia Miulescu, Key Account Manager. 
Eugenia prezintă un demo online al platformei, iar la final răspunde la întrebările participanților.

Te susținem cu dezvoltări și optimizări constante! Nu uita să te înscrii în grupul de facebook easySales, pentru a avea acces la noi oferte și pentru a te ține informat cu noile dezvoltări.