Consumatorul de astăzi este conectat, informat și are mai multe opțiuni pentru cumpărăturile online chiar decât poate evalua. Puterea este în mâinile sale și printre altele, deseori se așteaptă să i se permită să returneze produsele pe care le consideră nesatisfăcătoare.
Gestionarea retururilor de produse este suficient de complexă într-un magazin tradițional de retail. Gestionarea retururilor pentru achizițiile online poate părea chiar și mai descurajantă.
Am strâns la un loc, noi echipa easySales, în acest articol, câteva idei și practici recomandate pentru gestionarea retururilor, menite să te ajute să dezvolți o strategie viabilă, atât pentru afacerea ta, cât și pentru clienți.
Avantajele unei politici generoase de retur
Un factor major care dictează locul în care cumpărătorii online fac achizițiile este dacă ai o politică clară și generoasă de retururi. Studiile au arătat că astfel de politici cresc vânzările, fără a ridica, în același timp, și volumul returnărilor. Află ce tip de produse au șansa cea mai mare să fie returnate:
Rata de retur va depinde de tipul de articol pe care îl vinzi și de tipul de clienți cărora te adresezi. Dacă ai mulți clienți recurenți, care deja cunosc marfa, sunt toate șansele ca retururile să fie mai mici decât media. Dar, spre exemplu, rata de retur a afacerii tale online poate crește cu până la 25% peste normal după sărbători, perioadă de vârf ca volum de achiziții.
În timp ce recenziile online sunt o modalitate importantă de a inspira încrederea consumatorilor în afacerea ta, o achiziție online este, cu toate acestea și un risc pentru consumator.
Jumătate dintre cumpărătorii online au numit un proces ușor de retur drept definiția unei experiențe pozitive de cumpărături online. Și retururile sunt cu atât mai importante dacă vizezi expansiunea în comerțul electronic internațional.
72% dintre clienți verifică politica de retur, înainte de a plasa o comandă și 70% nu mai cumpăra când află că nu pot returna produsele, sau implică costuri și formulare, în plus. Comunică transparent și accesibil consumatorilor pe homepage, în zona de produse, printr-un banner și notifică politica ta de retur, în paginile importante din site.
Pe scurt, dacă faci retururile simple, majoritatea clienților vor cumpăra din nou de la tine.
Costul real al returului
Gestionarea retururilor din eCommerce este un proces tot mai împovărător și costisitor pentru magazinele online și constituie un factor major de poluare pentru mediu.
Atunci când un produs este returnat, fiecare afacere online trebuie să ia în considerare următoarele costuri:
Forța de muncă – Fiecare parte a procesului de retur va avea costuri cu forța de muncă, inclusiv servicii pentru clienți, reconcilieri financiare, transport, depozitare, reaprovizionare și revânzare.
Revânzarea – dacă mărfurile returnate urmează să fie vândute din nou, este posibil să fie nevoie să fie reparate sau recondiționate, apoi reambalate și repuse pe piață. Costul de a face acest lucru poate depăși cu mult prețul de vânzare cu amănuntul.
Bunurile deteriorate – Dacă un produs este returnat în stare deteriorată sau desigilat, este posibil să fie distrus complet, ceea ce înseamnă că vânzătorul are de acoperit costul produsului și al returnării.
Transportul – Restituirea mărfurilor returnate de la un client poate însemna noi costuri semnificative – acestea ar putea include plata serviciilor de transport, ambalaj și etichetare.
Soluții pentru magazinele online de a reduce rata de retur
Aflați la mijloc, între clienții care cer procese mai facile, dar retururi “gratuite” și menținerea avantajelor concurențiale pe o piață tot mai competitivă, comercianții pot reduce rata de retur. Înainte ca returul efectiv să aibă loc, magazinele online își pot deja sensibiliza clienții și pot crea valoare adăugată, prin:
- Informații complete despre produse și fotografii cât mai detaliate și REALE. Pozele mult prea retușate sunt o capcană și ca și consumator sunt atentă să cumpăr doar de la branduri cunoscute, care au și magazin fizic pentru a verifica produsul.
- Furnizarea de informații suplimentare clienților finali, despre amprenta ecologică a expediției coletelor și importanța de a se asigura că au ales mărimea potrivită;
- Multiple opțiuni de livrare, astfel încât consumatorul final să își poată alege furnizorul de transport preferat sau modalitatea de livrarea care i se potrivește. De exemplu poți introduce varianta de livrare prin lockere, deoarece clienții nu au predictibilitate la ce locație vor fi, mai ales de când munca a devenit flexibilă: când la birou, când acasă.
- Gratuitate la returnarea coletelor. Comerciantul poate să își asume plata retururilor. La un volum decent de comenzi, de exemplu 250 colete pe lună poți cere negocierea cu serviciile de curieri un retur gratuit și 0 taxa km suplimentari. O altă idee este să testezi care curier oferă gratuitate la retur.
- Confirmă comenzile prin telefon, pe cele pe care le consideri suspecte (2 bluze cu mărimi diferite, 2 perechi de pantaloni la aceeași mărime). Se pot anula comenzile din eMag (fără comision) prin mesaj în mesagerie, cu dovada că acel client confirmă anularea. Sau îl poți ruga pe client să anuleze el comanda din eMag.
- Renunță la produsele la care ai retururi mari. Poate părea o decizie grea, dar … te scapă de mult timp pierdut.
- Livrează în termen de maxim 48h de la plasare ca să nu aibă timp să se răzgândească și neapărat notifică-i prin sms și e-mail.
Cel mai bun curier e cel cu care reușești să ai cea mai bună relație de colaborare pe termen lung, care livrează ok și ia măsuri de îmbinătățire, arată deschidere spre negociere și bună comunicare. Poți cere renegocierea tarifului retururilor, sau trecerea ca și gratuitate aretururilor, volumetria scoasă din cost, kilometri externi, ambalaje, sau printarea AWB-ului de către curier în caz că nu ai reușit să printezi. De asemenea e important ca rambursurile să fie automatizate, să le primești zilnic, nu odată la săptămână sau odată la 2 -3 săptămâni. Defapt costul din contract pentru serviciile de curierat nu are nicio legătură cu ceea ce se facturează total. Costul mediu = total facturat de firmele de curierat/ nr total colete livrate, inclusiv retururi, swapuri.
Motivele principale ale retururilor
Cele mai frecvent întâlnite motive pentru care clienții returnează un produs pe care l-au achiziționat online sunt:
Produsul este greșit trimis. La procesarea comenzii s-a ales un alt produs sau o altă culoare, iar clientul vede că nu este calitatea căutată și nu mai dorește să primească un alt produs. Dacă angajații tâi greșesc comenzile, află ce soluții poți lua:
Produsul este defect sau deteriorat. Bunurile se pot deteriora, uneori, în timpul transportului către client, caz în care acesta dorește, justificat, o înlocuire sau o rambursare. Recomandăm să optimizezi livrările și să testezi care firmă de curierat livrează cel mai bine. În platforma easySales poți alege dintr-o listă lungă de firme de curierat și apoi testa, în funcție de distanță, cost, calitatea livrării.
Produsul nu arată așa cum este descris. Clienții merg uneori în orb la cumpărăturile online, deoarece nu pot vedea sau atinge produsul înainte de a-l achiziționa. Când își dau seama că produsul nu corespunde descrierii sale, vor dori să-l returneze. Pentru a evita acest lucru, asigură-te că pagina produsului oferă o mulțime de informații despre produs, inclusiv fotografii bune și reale și descrieri detaliate.
Produsul este de slabă calitate. Orice client va dori să returneze un produs dacă acesta consideră că este de slabă calitate. Aceasta poate fi o problem în special pentru operațiunile de dropshipping, deoarece nu ai mari șanse de a verifica produsul înainte ca acesta să ajungă la client.
Clientul a comandat prea multe exemplare din același articol. Mai ales la categoriile precum îmbrăcămintea sau încălțămintea, mărimea este esențială și de multe ori, este dificil să fii sigur atunci când plasezi o comandă online. În loc să facă o achiziție și apoi să observe că dimensiunea nu este tocmai potrivită, devine din ce în ce mai uzual ca utiliatorii să cumpere același articol în dimensiuni diferite, ca apoi să îl păstreze doar pe cel care se potrivește. Aici intervine customere support care trebuie să îl ajute pe client să ia decizia, iar fișierul cu măurile tale să fie și în pagina de check out.
Problemele cu livrarea. Există multe probleme de livrare care pot apărea, mai ales atunci când expediezi în străinătate. Vestea bună este că există și o mulțime de lucruri pe care le poți face pentru a preveni acest lucru, cum ar fi alegerea curierilor de încredere, plata anticipată a taxelor și impozitelor și utilizarea soluțiilor de tracking. Notificările easySales prin sms și e-mail sunt un must have pentru reducerea retururilor. Setezi automat la ce evenimente să primească clientul un e-mail sau sms cu codul AWB pentru monitorizare rapidă.
Clientul nu mai vrea articolul. Și aceasta este o realitate. Clienții pur și simplu se răzgândesc și nu mai doresc, sau nu mai au nevoie de articolul pe care l-au comandat. În acest caz, sunt toate șansele să ajungi să restitui banii în cont. Important este să restitui repede banii și să pui accent pe fidelizarea clientului.
Cum setezi politica de retururi
- Decide dacă vei oferi doar retururi sau credit pentru alte achiziții;
- Setează o limită de timp pentru retururi – 30 de zile este standardul, dar unele magazine oferă până la 90 de zile;
- Prezintă regulile de retur – de exemplu, bunurile trebuie să fie în ambalajul original, cu etichetele atașate,
- Decide dacă poți oferi retururi gratuite sau dacă vei taxa acest pas – pentru fidelizare retururile trebuie să fie gratuite;
- Decide eticheta de retur – poate va fi preplătită, cu adresa de retur deja imprimată pe ea;
- Descrie clar procesul de retur, pas cu pas;
- Asigură-te că incluzi și alte informații importante pe care clientul va dori să le cunoască, cum ar fi: durata de procesare a returului, informațiile de contact, orice taxe de procesare.
Gestionarea retururilor este foarte importantă, pentru păstrarea clienților. Dacă clienții întâmpină dificultăți în plasarea unei cereri de retur, vor fi descurajați să facă o achiziție din magazinul tău data viitoare și, în cele din urmă, îi vei pierde. În plus pot să își facă timp să posteze nemulțumirea pe rețelele sociale.
Dar dacă faci procesul de retur convenabil, clienții vor avea mai multe șanse să îți viziteze magazinul online din nou, în viitor, în ciuda faptului că poate că au primit o comandă incorectă sau incompletă.
Ce să faci dacă produsul este deteriorat?
Dacă produsul este deteriorat sau prezintă alte aspectece îi scad valoarea de revânzare, ai 2 variante:
-poți să îi rambursezi o sumă mai mică (se scade paguba și aici poți lua decizia la produsele cu cost de peste 400 de lei)
-îi rambursezi întreaga sumă și vei avea 95% șanse să rămână client.
În ambele situații, trebuie întocmit un proces verbal de constatare: la recepționarea produsului X s-a constatat problema Y În urma analizei, valoarea produsului va scădea cu suma Y. astfel vei putea revinde produsul cu o valoare mai mică, decât intrarea.
Ce să faci dacă primești un alt produs față de cel trimis inițial clientului final?
Dacă vinzi prin marketplace și primești un alt produs față de cel trimis inițial de consumator, poți face poze pentru dovadă și respinge returul. Apoi poți deschide o nouă cerere pentru retur. Clienții sunt foarte confuzi când combină comenzile de la mai mulți selleri.
Viitorul este în construcție și trebuie să te găsească pregătit pentru evoluția tehnologică a eCommerce-ului.
Dacă ai nevoie de ajutor pentru a vinde eficient și simplificat pe marketplace-uri și pentru a scala în Ungaria și Bulgaria, noi, cei din echipa easySales, suntem la un click distanță.
Scrie-ne și hai să-ți creștem împreună afacerea într-o Românie sustenabilă.
Beneficiază de 14 zile testare gratuităa platformei easySales și bucură-te de:
⦁ Listare automatizată produse pe marketplace-uri
⦁ Acces la o singură platformă, în loc de mai multe
⦁ Sincronizări automate stocuri și prețuri pe toate canalele
⦁ Procesare comenzi bulk, într-un singur loc, indiferent de sursa lor
⦁ Acces la o echipă de suport agilă.
Fii conectat la cele mai bune practici în eCommerce.Contact 037 123 34 39 sau la contact@easy-sales.com.
Te așteptăm la testare!