Cum gestionăm reclamațiile în eCommerce

În orice afacere online, vei întâlni întotdeauna și cumpărători nemulțumiți, supărați și chiar detractori ce își vor face cunoscute nemulțumirile prin reclamații, comentarii și recenzii.

Dar bucură-te! De ce? Vestea proastă e că doar 8% din clienții nemultumiți aleg să facă o reclamație. Faptul că descoperi nemulțumiri, asta te ajută să afli ce merge prost, fără cercetări ample, fără a introduce mystery client și alte procese consumatoare de timp.

Un lucru cert este că nu îi vei putea ignora pe cei care se plâng de calitatea produselor sau serviciilor pe care le furnizezi prin platforma online, mai ales prin marketplace-ul eMag. Clienții eMag știu că se iau măsuri și că feedback-ul lor duce la taxarea imediată a comercianților, dacă nu livrează ceea ce promit. Așa că, de ce să nu iei taurul de coarne? Până la urmă, este doar rolul tău să îți aperi reputația și să crești gradul de satisfacție a clienților tăi.

Este esențial să abordezi fiecare comentariu sau recenzie, în orice etapă ar veni: înainte de conversie, pe parcursul procesului de achiziție sau după plasarea unei comenzi. Iată, chiar aici, câteva sfaturi ale experților easySales care îți vor fi de folos:

Lasă la o parte sentimentele

Nu este despre tine și nu o lua personal. Este normal să te simți puțin defensiv atunci când un client are o plângere cu privire la produsele sau serviciile tale. Până la urmă, e afacerea ta, la care ai muncit și muncești zile și nopți. Dar lasă sentimentele la o parte și tratează situația imparțial. Nu te supăra de ceea ce vezi în recenzii, reclamații sau comentarii – așa poți chiar escalada situația, iar un client nemulțumit poate face daune mari reputației tale. Clientul are ceva de spus – este frustrat, dezamăgit, enervat. Lasă-l pe el să se descarce și condu, calm, discuția.

Nu contesta reclamația

Atunci când un client are o plângere sau postează un review negativ, poți fi tentant să-i spui că greșește, nu-i așa? Dar, chiar dacă realitatea este complet neconformă cu reclamația, să spui asta nu va face nimic util pentru a atenua situația. Gândește situația astfel: pune-te în papucii lui. El are un anumit nivel de așteptări, poate fi o tipologie de client mai exigentă, iar el te poate ajuta enorm să afli ce își dorește. Învață din experiența lui, cunoaște-i modul de a gândi și întreabă-te “Oare cum mă poate ajuta acest client să monetizez mai mult serviciile mele?”

Așa că, în loc să te cerți, să provoci și să frustrezi și mai mult clientul, ASCULTĂ-L ACTIV.

Am văzut că majoritaea oamenilor de vânzări și suport spun “vă ascult!” Dar de fapt ei vor să găsească un moment în care să își expună părerea și argumentele. Ascultarea activă presupune prezența conștientă pe parcursul conversației, empatie, răbdare și implicare constantă.

1. Ințelege. cel care ascultă este atent la vorbitor la limbajul verbal şi non-verbală, la modul în care face pauze, când se turează, sau cum scrie, cum folosește punctuația – în cazul reclamațiilor în scris.
2. Păstrează. Amintește-ți punctele cheie și exact cuvintele lui și ce meaj transmite.
3. Răspunde. Răspunde pentru a confirma înţelegerea mesajului, cere confirmare folosind exact cuvintele reclamantului pentru a te asigura că nu ai denaturat mesajul: ” prin urmare ati spus ca produsul are o zona de argintiu al plasticului care pare ieftina, prin urmare nu este exact ca in imagine și nu aspira cum v-ati asteptat, puteți fi mai specific vizavi de modul in care va asteptati sa aspire?”

Răspunde politicos și prompt

Indiferent cât de mult îți atacă un client afacerea și îți aruncă review-uri negative, ține cont de vechea zicală – „Clientul are întotdeauna dreptate”, însă doar dacă, are așteptările bine aliniate.

Dacă clientul se aștepta să îi împachetezi produsul cu o cutie de cadou, poate nu este avantajos la acest moment să oferi acest serviciu, dar hey! Dacă introduci pe viitor această opțiune și o și monetizezi. Data viitoare pune în poză cu ce tip de cutie se va livra produsul tău: de exemplu dacă e vorba de o bijuterie, cutia de prezentare e foarte importantă.

Este o șansă pentru tine de a te îmbunătăți și de a le arăta clienților că îți pasă cu adevărat. De fiecare dată când primești o plângere, nu ceda tentației de a o ignora. În schimb, răspunde politicos și rapid. De altfel, este mai mult decât util să îți propui un standard, ca timp de răspuns. De exemplu, în două ore în timpul programului normal și nu mai târziu de prânz, a doua zi, pentru recenziile nocturne. Ajută, fie că spunem un simplu „am văzut comentariul, revenim cu un răspuns”.

Scuză-te și rezolvă

Să presupunem că cineva postează un feedback negativ pe site-ul său pagina de Facebook a magazinului tău online. În loc să intri în panică și să-l ștergi, sau poate să trimiți un mesaj privat fără a posta niciun răspuns pe care să-l vadă toată lumea, ar trebui să-ți ceri scuze și să arăți că îți pasă. Ține cont că un simplu răspuns sau scuzele fără alte acțiuni nu vor fi de folos. Chiar trebuie să ajungi la o rezoluție, indiferent cât de dificilă, costisitoare sau consumatoare de timp ar fi.

Nu șterge niciodată reclamațiile

Cum spuneam și mai sus, tentația există, dar dăunează. Poți transforma un review negativ într-un exemplu de relații cu clienții, dar și în sprijin pentru oricine altcineva ar putea avea o problemă similară și caută un răspuns online. Când ștergi o plângere, ce fel de mesaj crezi că le trimiți oamenilor care deja au văzut mesajul? Ce îi transmiți reclamantului? Dacă ar fi invers, cu tine în rol de reclamant, probabil că te-ai enerva. E ca și cum compania doar te-ar îndepărta și nici măcar nu i-ar păsa de experiența ta. Ștergerea unui comentariu sau a unei recenzii nu va face să dispară reclamația și situația în sine. De cele mai multe ori, pui gaz pe foc și îți și pui afacerea în pericol.

Site-ul tâu devine super credibil, daxcă ai soluționat și nemulțumiți.

Explică de ce transferi o reclamație altui departament

Ai sunat vreodată la un număr de relații cu clienții și ai simțit că explodezi, pentru că tot ești transferat de la o persoană la alta? Sau ai ajuns cu un mail de reclamație, însă mai departe între departamente, fără un răspuns concret? Cu siguranță nu vrei ca și proprii tăi clienți să treacă prin asta. Rezolvarea e simplă: explică faptul că un specialist sau persoană responsabilă va gestiona, în continuare, apelul, astfel încât situația să poată fi rezolvată mai bine și mai rapid. Ca rezultat, clientul va simți că acest lucru este necesar și că se face chiar în beneficiul său. Totuși, pe cât posibil, ar trebui să eficientizezi fluxurile și să limitezi transferul de apeluri sau ping-pong-ul pe mail.

Oferă suport multi-channel

Există moduri aproape nelimitate prin care un client ajunge la magazinul tău online. Unii pot căuta direct numele magazinului, alții pot ajunge de pe rețelele sociale, pot căuta produse pe web sau pot fi redirecționații de pe platformele de reseller. Cu atât de multe scenarii, preferința de interacțiune cu utilizatorul va depinde, în totalitate, de calea urmată. Activarea suportului multi-chanal pentru clienții tăi îi ajută pe aceștia să se conecteze cu tine și să își rezolve situațiile, în mod eficient. Rețineți că nu canalul prin care are loc interacțiunea este prioritatea, ci satisfacția clienților.

Încurajează feedback-ul

Nu te teme de răspunsurile clienților! Au nevoie de produs și de aceea au plasat o comandă. Acum, trebuie doar să le ceri feedback-ul. Iar dacă vorbim despre o comandă cu un pic de vechime, te poți conecta pur și simplu cu clientul, pentru a întreba dacă produsul funcționează bine și experiența este cea așteptată. Oamenii vor aprecia interesul. Poți cere clienților feedback despre serviciile deja existente, la care au avut acces, sau despre noile opțiuni pe care le oferi. Când mizezi pe sfaturile clienților tăi, aceștia se simt apreciați și mai bine conectați cu afacerea ta. De exemplu am observat că se cere feedback pe grupuri despre serviciile prestate: Sunteti client a-i firmei noastre, Puteti sa ne spuneti care este feedback-ul pe care il aveti despre solutiile oferite de noi?

Păstrează-ți energia

După un tsunami realizat de o reclamație acidă, în departamentul firmei tale este mare supărare. Pune-i pe angajați să își ia angajamentul pe viitor că o să fie mai responsabili, sau care este lecția învățată și păstrați-vă energia pentru alte discuții. Nu este necesar să dezbateți o zi întreagă o reclamație și să puneți la zid vinovatul. La banca la care lucram acum 7 ani era o obisnuință în a face public shaming angajaților.

Pe vremea aceea nici nu știam ce înseamnă. Mustrarea în public este o formă de pedeapsă a cărei caracteristică principală este dezonoarea sau subminarea calităților unei persoane, de obicei unui infractor sau un prizonier, în special într-un loc public. A fost folosit în mod regulat ca o formă de pedeapsă sancționată judiciar în secolele precedente și este încă practicat prin diferite mijloace în epoca modernă.

Oamenii nu mai erau motivați, le scădea productivitatea și calitatea muncii, aveau probleme de socializare și nu mai erau dispuși să muncească în echipe, iar cei mai conștienți de aceste măsuri neadecvate și primitive, plecau rapid la alt loc de muncă. Important este ce înveți din greșeli, iar abordarea în acest secol trebuie să fie constructivă.

Surprinde-i plăcut!

Cea mai simplă și mai eficientă metodă de a recâștiga bunăvoința unui client nemulțumit este să îi oferi un cadou. Restabilește relația bună de dinainte, iar el va deveni fidel firmei tale. Eu am comandat pentru fetițele mele gemene două rochițe la fel cu lumini și fluturi. Însă, deoarece comerciantul a observat că nu avea în stocul fizic două la fel, a ales să îmi trimită o rochiță diferită, fără să mă întrebe înainte. Am fost de-a dreptul furioasă. Copii erau mici și nu puteam face apel la înțelegerea lor, așa că am făcut reclamație. Rezultatul și-au cerut scuze și mi-au trimis și două diademe de pus în păr, fără costuri în plus. A apeciat gestul făcut, mai ales că ultimul pachet a ajuns foarte târziu, aproape de ziua lor.

Setează o ierarhie de suport

Ca startup, nu trebuie să îți faci griji pentru gestionarea și închiderea reclamațiilor clienților, în diferite etape. Vei prelua conducerea chiar tu, pentru tot ce ține de gestionarea reclamațiilor clienților. Dar, pe măsură ce crești în piață, te preocupă scalarea și afacerea ia amploare, trebuie să redimensionezi și dimensiunea echipei și să distribui eficient rolurile. Crearea unui sistem bazat pe ierarhie va ușura urmărirea reclamațiilor și te va ajuta să optimizezi ratele de închidere a reclamațiilor. Uneori, un client poate cere rambursarea produsului, odată ce returul este livrat. Trebuie să ai deja o politică, ierarhie și putere de decizie alocată în platforma eCommerce, pentru a finaliza cu bine o astfel de solicitare. Delegarea unor echipe separate, cu rol și putere de decizie deja definite, în diferite etape de interacțiune te va ajuta să simplificați lucrurile.

Idei de intro la reclamații

“Suntem ochi și urechi! Acordăm atenție deosebită feedback-ului oferit și devenim mai rapizi în ceea ce priveste procesarea și rezolvarea solicitărilor pe care le primim.” sau “Când se produce o neregulă sau serviciul nostru nu se ridică la nivelul așteptărilor dvs., trebuie să ne spuneți. Apreciem feedback-ul d-voastră și timpul oferit, deoarece dorim să vă oferim produse și servicii cât mai bune.”

Dar ce te faci când ai o reclamație nefondată, care are ca rol de a-ți strica reputația?

O reclamație trebuie analizată inițial, iar dacă este vorba de un caz izolat, se poate da un răspuns care să demonstreze bunăvoința ta de a analiza și de a reveni cu o soluție. Un posibil răspuns: “Tratăm cu seriozitate reclamațiile, din istoric conduita anagajatilor nostri, nu a avut astfel de feedback-uri. Vă rugăm să oferiți detalii despre tipul acuzatiei aduse, dovezi și date, calitatea d-voastră în această speță și ce soluționare se așteaptă. Nu avem informații despre această problemă pe care ați expus-o, (eventual nu avem date ca sunteti client) și vrem să ne asigurăm că vom lua cu celeritate măsurile care se impun. Însă, dacă reclamația este nefondată, vă rugăm să dați dovadă de înțelegere și să reveniți asupra punctului de vedere inițial. Reclamațiile nefondate aduc prejudicii de imagine și vom acționa pentru a ne cere respectarea drepturilor.”

Ai avut o astfel de speță, tu cum ai reacționat?

Acestea fiind spuse, ascultă asertiv și activ clienții, setează corect așteptările. Răspunde oricărei solicitări și caută, mereu, soluția constructivă.

Cu easy-sales.com îți facilităm accesul la o platformă multichannel de management vânzări automate ce a devenit populară prin faptul că poți lista automatizat oferte pe marketplace-uri populare, deja integrate în platformă.

Dacă deja vinzi pe eMag și/sau intenționezi să vinzi pe alte marketplace-uri populare (eBay, Vivre, Elefant, cel.ro, okazii, olx), pentru rezultate performante este necesar să:

• accesezi o singură platformă, în loc de mai multe
• să listezi automatizat produse
• să beneficiezi de sincronizări automate de date
• să procesezi comenzile într-un singur loc, indiferent de sursa comenzilor.

Începe deja listarea pe marketplace-uri ce îți aduc comenzile sperate. Testează gratuit 14 zile. Fără card de credit și fără obligații. Mă înscriu gratuit

Spor la vânzări și inspirație!