Gândește-te la ultima achiziție online. A fost printr-o aplicație de smartphone? Ai primit un SMS despre o promoție valabilă doar în acea zi? Dacă nu ai fost mulțumit de ce ai cumpărat, ai făcut returul direct prin formularul din pachet, sau scanând un cod QR? Toate acestea sunt exemple – și mici bucăți – din ce înseamnă Omnichannel în eCommerce.
Multichannel vs Omnichannel
Diferită de abordarea multichannel, strategia omnichannel asigură o conexiune coerentă pe și între toate canalele. În timp ce o afacere cu abordare multichannel se concentrează pe vânzarea de produse pe diverse canale, cum ar fi website-ul, social media, aplicațiile mobile și magazinele fizice, aceste canale nu sunt întotdeauna conectate, aspect ce poate îngreuna experiența de shopping a clienților.
Pe de altă parte, abordarea omnichannel merge dincolo de simpla vânzare pe diferite canale și integrează aceste canale de vânzare între ele, generând o experiență unitară pentru clienți. Astfel, consumatorii pot începe o tranzacție pe o platformă și o pot finaliza pe alta, fără să fie nevoiți să-și reintroducă informațiile personale. Iar stocurile afacerii din eCommerce sunt mereu sincronizate, indiferent dacă ai cumpărat prin aplicație, site sau chiar magazinul fizic.
Să ai totul aliniat pe fiecare canal și, mai mult, să ai toate canalele conectate și aliniate între ele e un lucru care vine, bineînțeles, cu provocări: coerență, personalizare, accesibilitate, disponibilitate geografică.
Omnichannel se bazează pe – dar și generează – o cantitate considerabilă de date pe care le poți analiza, ca afacere de eCommerce, pentru a obține informații valoroase despre comportamentul clienților, preferințele și tendințele acestora. Abordarea se distinge prin livrarea unei experiențe de shopping superioare care se aliniază așteptărilor consumatorilor moderni, oferindu-ți un avantaj competitiv pe piață.
Cifrele vorbesc de la sine
Beneficiile unei abordări omnichannel sunt incontestabile. Potrivit studiilor, consumatorii omnichannel cheltuiesc cu 13% mai mult decât cumpărătorii care au acces la un singur canal. Mai mult, 87% dintre comercianții care acordă prioritate abordării omnichannel raportează o satisfacție și o retenție a clienților crescute.
Iar experiența facilitează sau anulează orice potențială comandă
Experiențele inegale, dezechilibrate, în care totul curge, de exemplu, cursiv în aplicație, dar pe site par blocate în timp în anii 2000, sunt frustrarea principală a clienților față de companii, iar abordarea omnichannel poate remedia asta. Dacă alegi să te concentrezi pe client, poți crea o experiență de shopping care să fie:
- Unitară: Trecerea cursivă de la mobil la web, la social media și invers, este cheia pentru a oferi experiențe consistente la scară largă.
- Personalizată: Datele colectate, prelucrate și redate în timp real de pe fiecare platformă alimentează o personalizare mai profundă, iar clienții se vor simți cu adevărat apreciați.
- Rapidă: Timpul este prețios, iar clienții își doresc experiențe rapide și fără probleme pe fiecare canal. Cumpără online, ridică din magazin, returnează ușor oriunde, schimbă comenzile din mers.
Investiții și gestionare complexă
Îndeplinirea așteptărilor ridicate ale clienților necesită investiții continue și rafinament. Implementarea unei strategii omnichannel presupune o investiție semnificativă în infrastructura tehnologică, inclusiv platforme de comerț electronic, sisteme de gestionare a stocurilor, soluții CRM și instrumente de analiză. Integrarea datelor din sisteme și puncte de contact diverse necesită soluții și tehnologii solide de gestionare a datelor pentru a asigura un flux de clientelă fără probleme. Menținerea unei experiențe consistente pe mai multe platforme necesită o strategie de branding și mesaje coezive, ceea ce poate fi o provocare pentru tine.
Trebuie să oferi experiență personalizată, opțiuni variate de plată, iar platformele să funcționeze impecabil pe dispozitive mobile, esențiale într-o abordare omnichannel. Potrivit BigCommerce, 28% dintre cumpărători renunță la o tranzacție dacă întâmpină dificultăți la modalitatea de plată. De asemenea, dispozitivele mobile au generat 58,67% din traficul global de site-uri web în ultimul trimestru al anului 2023, conform datelor Statista.
Un raport Gartner arată că, până în 2025, comportamentul de cumpărare omnichannel al consumatorilor va determina 60% dintre mărcile B2C să treacă spre o abordare organizațională funcțională. Acest aspect sugerează că liniile vor deveni din ce în ce mai neclare între canalele de marketing.
În ciuda provocărilor, potențialele recompense ale abordării omnichannel sunt clare. Cu tehnologia care evoluează continuu, implementarea cu succes a strategiilor omnichannel devine cartea de vizită pentru afacerile care vor să rămână în joc.
Distincția clară între multichannel și omnichannel întărește ideea că aceasta din urmă este o strategie sofisticată și mai potrivită pentru a satisface nevoile clienților exigenți de astăzi.
Vrei să descoperi cum să utilizezi easySales în mod eficient și să te familiarizezi cu toate funcționalitățile sale?
Te așteptăm în fiecare vineri, de la ora 11:00, la webinarul demo susținut de Eugenia Miulescu, Key Account Manager. Vei avea oportunitatea de a descoperi în detaliu platforma easySales printr-o prezentare online interactivă și de a adresa întrebările pe care le ai pentru echipa de suport.
