Testimonialele sunt un instrument puternic în eCommerce, iar când sunt și autentice sunt greu de depășit, la nivel de credibilitate. Testimonialele și recenziile oferă dovezi clare și creează încredere pentru afacerea ta.
Conform unui studiu realizat de GPeC, pe piața din România, 54% dintre respondenți caută activ review-uri despre magazinul online de pe care urmează să cumpere. De asemenea, aceștia spun că nu ar cumpăra deloc dacă nu ar găsi păreri ale altor clienți despre magazin.
Dar să obții testimoniale și recenzii din partea clienților, mai ales dacă ești la început de drum, nu este ușor! Acestea trebuie să fie credibile, să fie specifice și să adauge valoare. Imaginea companiei tale este definită și în funcție de acestea. Află ce etape să parcurgi.
Ce este un testimonial puternic?
Potrivit BigCommerce, 72% dintre consumatori spun că recenziile și testimonialele pozitive îi fac să aibă mai multă încredere într-o afacere, iar 88% dintre consumatori au încredere în recenziile online la fel de mult ca și în recomandările personale. Ceea ce înseamnă că recenziile sau testimonialele autentice și relevante nu trebuie să lipsească din strategia ta de comunicare.
„Content is king” este valabil și în cazul testimonialelor. Clienții au povești despre brandul tău, iar pentru a le transforma într-o dovadă credibilă pentru afacerea ta este important să afli informațiile importante și să le valorifici. Iată ce îți recomandăm:
- Află provocarea cu care s-a confruntat clientul tău;
- Explică cum a fost rezolvată problema și include o descriere rapidă a produsului, acolo unde este relevant.
- Explică diferența dintre produsul/soluția ta și alte opțiuni;
- Descrie experiența clienților tăi de la început până la sfârșit și evidențiază orice rezultate convingătoare;
- Află ce beneficii specifice a avut clientul în urma utilizării produsului sau serviciului tău;
- De asemenea, testimonialul trebuie scris corect, fără greșeli de ortografie și gramatică. Mesajul trebuie să fie autentic și nu excesiv de promoțional;
- Poți încheia cu un mesaj general, care poate fi și un îndemn la acțiune.
Scopul tău este să arăți unui potențial client modul în care produsul sau serviciul a încântat alți oameni, așa că, nu vorbi doar despre brandul tău ci despre soluțiile tale. În schimb, concentrează-te pe relația pe care ai construit-o cu clientul tău fericit.
Pentru a fi sigur că primești testimonialul potrivit este important să adresezi întrebările potrivite. Iată câteva exemple de întrebări pe care le poți adresa unui client:
- Care a fost experiența ta cu produsul sau serviciul nostru?
- Cum te-a ajutat produsul sau serviciul nostru să-ți atingi obiectivele?
- Ce caracteristici sau beneficii specifice consideri că sunt mai valoroase?
- Ai recomanda produsul și altor persoane? De ce sau de ce nu?
De asemenea, pentru ca testimonialele să fie eficiente este important ca acestea să fie și credibile. Furnizarea detaliilor despre persoana care trimite testimonialul crește credibilitatea acestuia. De exemplu, poți include poza și numele clientului sau industria în care lucrează persoana respectivă. Poți include, de asemenea, o fotografie sau un videoclip cu persoana pentru a obține un testimonial mai personal și mai potrivit.
De unde și cum să ceri un testimonial?
Când vine vorba de colectarea de testimoniale este important să întrebi oamenii potriviți. Ideal ar fi să întrebi clienții care au avut o experiență pozitivă cu produsul sau serviciul tău și care sunt dispuși să ofere un testimonial. Cum faci asta? Trimiți un e-mail către lista ta de clienți pentru a cere testimoniale sau recenzii, incluzi o cerere pentru un testimonial în e-mailurile de follow-up, oferi o reducere sau un alt stimulent în schimbul unui testimonial, etc.
Pentru a evita un refuz din partea unui client, trebuie să ai în vedere anumite aspecte atunci când implementezi etapele de mai sus. Iată câteva exemple:
- Alege momentul potrivit, care este de obicei după ce clientul a cumpărat produsul tău și experiența lui este încă proaspătă;
- Utilizează tonul potrivit, mai formal pentru clienții business și mai informal și personal pentru clienții obișnuiți;
- Include cât mai multe detalii despre clientul care îți oferă testimonialul;
- Nu uita niciodată să îi mulțumești pentru că a încercat produsele tale și ți-a acordat timpul pentru testimonial;
- Cere întotdeauna permisiunea în scris să folosești recenzia sau testimonialul clientului pentru a-ți promova afacerea;
Sunt elemente de nuanță, dar care contează foarte mult în relația cu clienții tăi și în obținerea unui testimonial valoros.
Exemplu text e-mail pentru a cere testimonial
(Logo, date firma)
Salut (prenume client),
Recent ai făcut o comandă pe (www.xxxx.ro) și pe această cale vrem să îți mulțumim că ne-ai ales.
Probabil am făcut noi ceva bun să merităm atenția și alegerea ta.
Te rugăm să ne ajuți să ne îmbunătățim. Trimite-ne în câteva cuvinte părerea și experiența ta printr-un testimonial care să vizeze experiența pe parcursul procesuluil de achiziție și după ce produsul a ajuns la tine. Accesează link-ul și răspunde la 2 întrebări. Durează un minut pentru tine.
Dacă folosești produsul lasă-ne un rating la produsele preferate.
Pentru că ne dorim ca fiecare experiență să fie de 5 stele, suntem la dispoziția ta de luni până vineri între orele (…..). Adresa unde ne poți scrie este (……) iar la acest număr de telefon îți răspunde Arina și Elvira (……)
Îți mulțumim! Tudor Pop, Quality Manager
Unde să folosești acele testimoniale prețioase?
Pe website. Dacă vrei ca home page-ul magazinului tău online să atragă atenția la fel cum o face vitrina unui magazin frumos aranjat, atunci este important să folosești testimoniale relevante și atrăgătoare pentru ca vizitatorii să fie convinși că produsele/serviciile tale sunt de calitate și merită interesul lor.
Ex:
Pagina produsului/serviciului
Dacă ai reușit să reții atenția unui potențial client de la vizita pe prima pagină a website-ului tău, cel mai probabil, pentru el urmează verificarea produsului sau serviciului pe care îl oferi. Prin urmare, nu poți pierde ocazia să reiterezi avantajele lor cu un testimonial în acest sens, bine plasat lângă descrierea produsului.
Ex:
Social Media. Rețele sociale sunt un mediu perfect pentru utilizarea dovezilor sociale, mai ales dacă acestea răspund temelor de interes de pe platforma respectivă.
Ex: Aici testimonialele video au o putere și mai mare.
E-mail. O modalitate des utilizată și eficientă este setarea unei campanii prin e-mail, cu un scurt sondaj relevant despre produsele sau serviciile tale. Un alt exemplu util este inserarea testimonialelor într-un articol pe blog, studiu de caz, așa cum facem și noi aici.
Tot în studiul realizat de GPeC aflăm că, în România, consumatorii spun că au încredere în review-urile:
- Publicate de site-uri independente de magazin – 38%;
- Publicate în Social Media – 37%;
- Publicate pe magazinul online sub formă de testimoniale – 25%.
Iar în ceea ce privește review-urile, românii caută să vadă (întrebare cu răspuns multiplu):
- Dacă produsele au fost la calitatea cerută – 64%;
- Cât de reale par să fie review-urile – 43%;
- Răspunsurile magazinului la opiniile negative – 40%;
- Note cât mai mari pentru magazinul online de la care urmează să cumpere – 33%.
Concluzia este clară: testimonialele au un rol esențial în dezvoltarea unui afaceri în eCommerce. Prin urmare, nu ezita să le folosești, să încerci cât mai multe variante pentru publicarea lor, inclusiv în materialele promoționale, ori de câte ori ai ocazia.
P.S. Ai obiective ambițioase în eCommerce?
Vânzarea multichannel și automatizarea afacerii tale nu este o opțiune este un must-have.
Profită de cele 14 zile gratuite pentru a testa platforma easySales, fără să inserezi date de card.
