10 Strategii folosite pentru retenția clienților

Fidelizarea clienților sau achiziția de noi clienți?

Fidelizarea sau retenția clienților este esențială pentru orice afacere, dar mai ales pentru cele care activează în eCommerce. Totuși, foarte mulți comercianți se axează, în strategiile lor de marketing și comunicare, pe atragerea de noi clienți, ceea ce nu este greșit, însă costurile de marketing cu fidelizarea clienților sunt mult mai mici și nu trebuie neglijate.

De ce este importantă strategia pentru a crește retenția clienților?

Retenția este practica prin care menții clienții fericiți și implicați, arătându-le că-ți pasă de experiența lor cu brandul tău.

O bază de clienți fideli reprezintă un atu pentru o afacere de succes, iar identificarea și implicarea celor mai valoroși clienți asigură nu numai venituri stabile, ci și profitabilitate pe termen lung.

Desigur, poți aplica diferite strategii pentru retenția acestora, important este să te concentrezi pe cultivarea loialității clienților.

Indicatorii de măsurare a retenției clienților

Iată care sunt indicatorii pe care trebuie să îi ai în vedere atunci când vrei să crești gradul de retenție al clienților tăi:

Rata de revenire a clienților – numărul de clienți care sunt dispuși să se întoarcă pe website-ul tău pentru a doua oară. Este punctul de plecare pentru strategia ta de retenție.

Frecvența achizițiilor: numărul achizițiilor pe care la face un client, în mod repetat, pe website-ul tău. Aproape 40 la sută din venitul anual este determinat de această cifră.

Valoarea medie a comenzii: focusul tău trebuie să fie pe creșterea valorii fiecărei tranzacții. Acesta este AOV care, atunci când este optimizată, generează profituri  mai mari.

Clienții tăi au nevoie de un motiv care să îi determine să revină la magazinul tău online, iar pentru asta trebuie să le oferi o experiență personalizată și captivantă, reduceri.

Procentajul de clienti fideli: Aceasta masoară procentajul de clienți care cumpără de la tine de două ori sau mai multe ori. Procentajul de clienți fideli poate fi calculat prin împărțirea numărului de clienți care au cumpărat de la tine de două ori sau mai multe ori la numărul total de clienți.

Ce strategii te ajută să crești retenția clienților?

În primul rând, trebuie să-ți recunoști clienții fideli online, iar social media îți poate ușura munca. Identificarea ID-urilor lor sau o adresă de e-mail, angrenarea lor într-o campanie socială care necesită o activitate de conversie în care participanții să se înscrie și să furnizeze informațiile lor sunt exemple în acest sens.

Odată ce ți-ai identificat clienții, le poți analaiza comportamentul din social media, acțiunile și preferințele lor pentru a le personaliza experința. Comunicarea directă, care conține un mesaj personalizat și răspunde nevoilor clienților cărora te adresezi este esențială în consolidarea relației cu ei. Testează și află care sunt cele bune canale de comunicare pentru brandul tău.

1. Oferă produse de calitate: dacă produsele tale sunt de calitate, clienții vor fi mai dispuși să revină și să cumpere de la tine din nou. Asigură-te că oferi produse de calitate care îndeplinesc așteptările clienților. Oferă-le clienților tăi servicii de calitate. Prima lor experiență, pe website-ul tău, trebuie să fie impecabilă. Produsele de calitate, capacitatea de a rezolva rapid și eficient o problemă, în cazul în care aceasta se ivește, disponibilitatea ta sunt elementele care fac diferența.
2. Asigură o experiență bună de cumpărare: asigură-te ca site-ul tău este ușor de folosit, că procesul de comandă este simplu și rapid, iar livrarea este promptă.
3. Oferă o gamă variată de produse: daca ai o gamă variată de produse, clienții tăi vor avea mai multe opțiuni și vor fi mai dispuși să revină pentru a vedea ce mai ai nou.
4. Oferă servicii de calitate: Asigură-te că oferi servicii de calitate clienților tăi, cum ar fi un serviciu de suport bun, retururi ușoare și plăți securizate.
5. Fă-le oferte speciale clienților fideli: Oferă reduceri și oferte speciale clienților tăi fideli pentru a-i face să revină. Inițiază un program de fidelizare pentru clienții tăi și vei influența retenția în mod pozitiv. Poți opta pentru diferite beneficii la prima achiziție, acumularea de puncte de fideliate pentru o anumită sumă cheltuită etc.
6. Fă-le cunoscute beneficiile de a fi client fidel: Asigură-te că clienții tăi știu de beneficiile de a fi fideli, cum ar fi reduceri speciale, oferte exclusive și livrări gratuite.
7. Fă-le cunoscute modalitățile prin care pot rămâne la curent cu noile produse: Asigură-te că clienții tăi știu cum pot rămâne la curent cu noile produse prin abonarea la newsletter-ul tău sau prin urmărirea contului tău de social media.
8. Fă-le cunoscute modalitățile prin care pot primi suport: asigură-te că ei știu cum pot primi suport prin intermediul serviciului de suport prin e-mail, chat sau telefon.
9. Fă-le cunoscute modalitățile prin care pot da feedback: Asigură-te că feedback-ul este un proces facil prin intermediul unui formular de contact sau prin intermediul contului tău de social media.
10. Fă-le cunoscute modalitățile prin care pot face cumpărături mai sigure: asigură-te că ai întreprins toate măsurile pentru cumpărături mai sigure prin intermediul unor plăți securizate și a unui proces de comandă simplu și clar.

Acțiuni de marketing pentru o retenție bună

Atunci când mesajele se bazează pe istoricul achizițiilor consumatorilor și adaugi detalii însoțite de sfaturi utile, instrucțiuni și recomandări pentru servicii suplimentare, vorbim de mesaje automate orientate spre conținut. Menționăm upselling și cross-selling pentru că poți sugera direct servicii suplimentare sau poți transmite sfaturi consumatorilor care cumpără anumite produse. Automatizarea marketingului, livrarea de campanii de marketing personalizate te ajută la diminuarea volumului de muncă și la creșterea ratei de conversie.

Suplimentează e-mail marketing-ul cu SMS-ul, un canal care înregistarează rezultate tot mai bune în relația cu clienții.  Potrivit Statista, SMS-ul are o rată medie de citire de 42% (față de 32% pentru e-mail) și o rată de deschidere de 98% (față de aproximativ 20% pentru e-mail). Explicația pentru aceste diferențe constă în faptul că marketingul prin e-mail este destul de saturat, în timp ce SMS-urile sunt încă destul de nou și reprezintă încă o oportunitate valoroasă pentru afacerile din eCommerce.

În urma oricărei campanii este important să evaluezi rezultatele. Ai nevoie să afli care sunt recompensele și mesajele care au funcționat cel mai bine, care platforme de social media au generat cele mai multe interacțiuni și conversii pentru brandul tău.

Concluzie

Arată-le clienților tăi că îți pasă, personalizează-le experiențele și le vei câștiga încrederea. O strategie eficientă este cea focusată pe client, iar fidelizarea și retenția clienților este la fel de importantă ca și atragerea de noi clienți.

Folosind tool-urile easySales, vei putea avea mai mult timp pentru a te axa pe retenția clienților, datorită automatizării diferitelor task-uri: generare de facturi și AWB-uri, notificări de sms și e-mail, traduceri descrieri de produse în diferite limbi, redimensionare poze în mod automat, listarea simplificată pe multiple marketplace-uri.